Contrato de serviços: serviços de TI gerenciados

Sobre este exemplo

Este exemplo é um contrato de serviços entre um provedor de TI gerenciada e uma clínica odontológica com três unidades. O provedor opera e protege os computadores, servidores, rede e backups da clínica por uma mensalidade, e o contrato define exatamente o que essa mensalidade inclui, em quanto tempo o provedor precisa responder e o que acontece quando não responde.

Contratos de serviço falham quando o escopo é vago, então este é específico. O anexo A lista o que está incluído e excluído, a tabela de níveis de serviço define quatro prioridades com prazos de resposta e solução, e respostas críticas perdidas geram créditos de serviço com teto mensal. O anexo B precifica a implantação e doze meses de serviços. As cláusulas então respondem ao que um cliente da área de saúde vai perguntar: como os dados de pacientes são protegidos, em quanto tempo incidentes de segurança são comunicados, como os backups são testados, quais seguros o provedor tem e como a clínica pode sair sem perder dados ou senhas.

Para quem é

Provedores de serviços gerenciados, consultores de TI e outros negócios de serviços recorrentes que precisam de um contrato detalhado com níveis de serviço, e clientes que querem saber o que ele deve conter.