Dienstverleningsovereenkomst: managed IT-diensten

Over dit voorbeeld

Dit voorbeeld is een dienstverleningsovereenkomst tussen een managed IT-leverancier en een tandartspraktijk met drie vestigingen. De leverancier beheert en beveiligt de computers, servers, het netwerk en de back-ups van de praktijk tegen een maandbedrag, en de overeenkomst legt precies vast wat dat bedrag omvat, hoe snel de leverancier moet reageren en wat er gebeurt als dat niet lukt.

Dienstverleningsovereenkomsten mislukken als de scope vaag is, dus deze is concreet. Bijlage A noemt wat erbij hoort en wat niet, de tabel met serviceniveaus definieert vier prioriteiten met reactie- en oplostijden, en gemiste kritieke reacties leveren servicecredits op met een maandelijks maximum. Bijlage B prijst de onboarding en twaalf maanden dienstverlening. De bepalingen beantwoorden daarna de vragen van een zorgklant: hoe patiëntgegevens worden beschermd, hoe snel beveiligingsincidenten worden gemeld, hoe back-ups worden getest, welke verzekeringen de leverancier heeft en hoe de praktijk kan vertrekken zonder gegevens of wachtwoorden te verliezen.

Voor wie het is

Managed service providers, IT-consultants en andere bedrijven met terugkerende diensten die een gedetailleerde overeenkomst met serviceniveaus nodig hebben, en klanten die willen weten wat erin moet staan.